La pandemia obligó a las personas y a la marcas a adaptarse a un nuevo escenario que implicó cambios en el modo de comprar, de relacionarse con los vendedores y de transitar la experiencia de consumo. Según un estudio de una consultora especializada en ese tema, el 75% de los consumidores declaró estar “abierto a probar” nuevas marcas y servicios, aunque siete de cada diez exigen “más eficacia en todo el proceso” de compra.
De acuerdo a un reporte de Youniversal, la crisis sanitaria por el coronavirus modificó a la fuerza distintas “tradiciones” de consumo entre los argentinos e impulsó a las empresas a reconvertir algunos de sus operaciones para atender la nueva demanda y los nuevos requerimientos de los clientes. “Una de las cosas más interesantes que observamos es el doble movimiento de la vuelta a lo básico: revisar prioridades, el proceso y motivaciones de consumo. Durante la pandemia surgió esta idea de lo ‘esencial’. La gente se preguntó ‘¿qué es lo esencial para mí?’ y las marcas también, ‘¿qué de lo que ofrezco es esencial?’”, explicó Ximena Díaz Alarcón, fundadora de Youniversal, en diálogo con Infobae.
En ese sentido, la consultora identificó cinco cambios de tendencia que fueron forjados durante 2020 en medio de la crisis sanitaria y que cambiarán los hábitos de consumo este año. En primer lugar, Youniversal reflejó que el 83% de los consumidores argentinos expresó que la pandemia enseñó a “ser más flexible y estar dispuesto a cambiar” y que el 75% declara estar “abierto a probar nuevas marcas y servicios”. “Si bien fue un shock inicial, los consumidores fuimos capaces de cambiar. La gente admite que la situación implicó un estrés pero se da cuenta de que la coyuntura le enseñó algo: que puede ser más flexible y que puede estar abierto a probar”, explicó Díaz Alarcón.
El 83% de los consumidores argentinos expresó que la pandemia enseñó a ser más flexible y estar dispuesto a cambiar.
Para las empresas, explicó el informe, “será importante estar disponibles tanto online como offline y ofrecer claridad en la propuesta de valor. Un consumidor 2021, con deseo de experimentar con nuevas marcas y propuestas para encontrar aquellas que mejor resuelven sus necesidades”, apuntó.
En segundo lugar, Youniversal midió que más de 8 de cada 10 argentinos sostienen que el 2020 “les enseño a reevaluar sus prioridades, incluyendo el rol del consumo en su vida”. En palabras de Díaz Alarcón, “tanto sea por despidos o reajustes en el trabajo, en todo el mundo tuvimos mucha restricción en el consumo. En esa priorización, sucedió esto de preguntarse si lo que consumo es esencial o no, a esto que le estoy dando mi ‘voto’, ¿qué tipo de producto es? La pandemia lo amplificó y lo masificó desde los sectores más jóvenes a toda la población”, indicó.
En ese contexto, las marcas deberán “ofrecer argumentos tanto racionales como emocionales para disparar la compra, con propuestas que ‘pasen el filtro’ de este consumidor más atento y con un bolsillo que además se proyecta restringido en el futuro cercano”, continuó Youniversal.
La tercera tendencia que identificó la consultora tiene que ver con un consumo “integral”. El estudio explicó que 7 de cada 10 argentinos declaran que la pandemia “les enseñó a valorar más su salud y que por lo tanto a 2021, estarán más atentos a todos los factores que la integran”. Los consumidores, en ese sentido, ahora toman decisiones de compra que tomen en cuenta no solo la salud física, sino también el bienestar emocional y anímico.
“En este sentido, se proyecta el crecimiento de todos aquellos productos y categorías que ofrezcan un wellbeing integral que combine todas las dimensiones de lo que hoy se considera bienestar: desde cuidado personal a alimentación, a inmunidad, a energy y mood management. También todos aquellos servicios que pemitan un ‘escape’ tanto simbólico como real: desde el gaming, hasta el turismo de cercanía o las escapadas locales”, aseguró Youniversal.
Por otro lado, la encuesta reflejó que 6 de cada 10 consumidores argentinos reconocen haber incorporado nuevas categorías a su “set de básicos”, entre los cuales se encuentran desde el alcohol en gel a mejores planes de conectividad para el trabajo y el estudio en el hogar. Es la cuarta tendencia en consumo que estudió la consultora.
Siete de cada diez consumidores exigen más eficacia en todo el proceso de compra.
Para Díaz Alarcón, de esos el más relevante es la conectividad. “La pregunta es si hay infraestructura en conectividad. El consumidor no solo quiere tenerlo sino que sea de calidad, con una buena experiencia de uso. Durante la pandemia (por la irrupción del teletrabajo para muchos empleados) hubo una especie de lucha sin cuartel por el wifi. Las marcas diversificaron su oferta para hacer el servicio accesible e hicieron los mejores esfuerzos, pero el desafío es de infraestructura, que haya más hogares conectados”, dijo.
En último lugar, Youniversal marcó que con los nuevos hábitos de consumo llegan, para los usuarios, nuevas exigencias. “El 65% de los encuestados considera que ha podido acostumbrarse a la compra online y a las incomodidades de la compra física en tanto sanitización, toma de temperatura, distancia social, pero 7 de cada 10 exigen más eficacia en todo el proceso, incluyendo la última milla”, apuntaron. Y en ese sentido, una preocupación que se destacó entre los compradores fue el impacto ambiental: 4 de cada 10 encuestados sostienen que les preocupan los envoltorios excesivos para resguardar los productos en el proceso de envío.
“Hay espacio para seguir mejorando en este aspecto. Las marcas se adaptaron para llegar rápido a la nueva coyuntura, pero en el apuro, hay que medir el impacto de todo eso. Entre los consumidores hay preocupación y la gente lo dice: ‘hay mucho desperdicio’, por eso creemos que hay margen para que haya una optimización de materiales como parte de la experiencia de llegada del producto”, concluyó Díaz Alarcón.
